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5000字回答|需要收益管理的sop?不,你可能更需要的是……

2020-05-20 admin 訪問量:4081次

寫在解答前


感謝大家一直以來對鴻鵲的支持,也感謝大家對鴻鵲團隊在收益管理專業方面的認可和信任。在以往的培訓、咨詢等各種不同場合中,我們時常收到各界朋友對于收益管理以及酒店行業內外相關話題的各種疑問,由于時間、場景的不同限制,未能一一解答,因此我們于年前開設了【每日問答】欄目,以便收集大家感興趣的問題一對一回復,并選取部分集中答疑。
在這個欄目下,我們不是賣家與買家的關系,我們只是老師與學生的關系,或者說在某些方面多走了幾年路多摔了幾個坑的過來人答疑者和即將開始某項新起點或在途中有困惑疑問的趕路人提問者的平等對話關系。本期是我們第一期集中答疑。我們選取了8個比較有代表性的問題進行解答。在解答問題前,我們希望可以先解決一個我們發現的最常見的問題—-關于如何提問的問題。我們將以本期的問題作為正面和反面的案例來探討一下提問的技巧。對于提問者,我們除了一對一答復的郵箱外并無任何其他信息,我們不知道提問者是誰,我們也不針對誰,我們只就事論事以問題來探討問題,如無意傷了某位提問者的玻璃心,也請不要介懷。關于提問的技巧在眾多疑問中,我們發現提問技巧中最常見的問題是以下幾個方面(看完反面案例后再看最后列出的正面案例,你會覺得豁然開朗):

反面案例
1  
直來直往的伸手黨

關于“伸手黨”,百度給出的定義是“出于不懂事、懶惰而產生伸手現象的’未成年人’”。并指出其典型的兩個特征:任何答案只想經過他人直接獲得而不自己思索;理直氣壯隨意向別人索要他人成果。
在以往的接觸中,最常出現的伸手黨類提問是如下情況
  • X老師,能給我一份xxx操作手冊嗎?

又或者,如本文中將提到的問題
  • “需要收益管理的sop”

  • “想要全面的酒店各部門知識點匯總”

提問者的表現給人的感覺甚至都沒有做出過任何嘗試去找尋任何可能有的線索,而不假思索的提出想要答案或者資料的要求。對于這種情況,作為解答者的第一反應是“納尼(一臉懵逼)?你是誰?你是做什么的?你要這個有什么用?你的使用場景是什么?你目前做了哪些收集、哪些努力、還缺什么...?”十萬個為什么在腦海中閃現之后,如果有時間,解答者會做一些更深入的引導提問,如果沒時間可能就直接提供一些常規的資料(也許并不一定完全適合提問者的具體情況),或者實在太忙,問題直接就被沉下去了。這種情況下,好奇寶寶拿著資料自己就去啃了,有些玻璃心伸手黨寶寶會覺得這些東西跟他的實際情況不符,沒有什么用,大概率會覺得資料太敷衍,不滿意解答者的回復,然后就沒有然后了。2  
欠缺對問題本身的定義在以往的接觸中,我們也常常收到諸以下的問題:
  • X老師,我們酒店最近生意很差,有沒有什么辦法?

  • 能不能推薦幾本書?

  • 您有沒有培訓視頻?….

又或者如本文中的案例問題
  • “酒店行業數據如何分析?”

  • “如何編寫收益管理計劃方案?”

當問題定義模糊或者信息欠缺的情況下,很難讓人準確回答適合提問者的解決方案,以“我們酒店最近生意很差,有沒有什么辦法?”這個問題為例,至少應該提供以下場景描述
  • “最近”是什么時候?幾天/一周/一個月/幾個月….?
  • “生意很差”是哪方面生意差?客房/餐飲/康樂...?
  • 怎么算“生意差?”人來的少了?錢掙得少了?….
  • 跟什么相比“生意差”?跟去年同期相比?今年環比?跟競爭對手比?…
  • 希望在哪方面得到“解決辦法”的建議?......
3  
缺乏對已采取的措施的描述
這個問題其實跟伸手黨的問題有點類似,在提問索取答案時,并沒有采取過或思考過可能解決的辦法,又或者實際采取過一些措施,但并沒有在提問時告知回答者,不利于問題的有效解答。同樣以“X老師,我們酒店最近生意很差,有沒有什么辦法?”這個問題為例。問題本身存在的問題是在問“有沒有什么解決辦法”之前,并沒有透露“已做過哪些方案措施的調整,有沒有產生什么樣的效果?….”

正面案例
我們也很欣慰,在眾多的問題中,有不少提問者給我們提出了很多邏輯嚴謹的問題,讓我們能在第一時間讀懂提問者的訴求,以便準確解答。以下面這個問題為例:“有沒有專門針對酒店收益管理小白的學習建議,旅游管理專業本科畢業,工作一年,但是對酒店收益管理的學習摸不著頭腦,現在在一家四星級酒店預訂部工作。我對酒店業有很大的熱情,所以選擇旅游管理專業,畢業從事酒店行業。經過一年的實踐,現在確定的未來的職業發展目標就是酒店收益管理,專注這個公眾號也很久了,請問有什么學習建議嗎?參加培訓?看什么書?等等”

問題出彩的地方在于

  • 提問者首先簡單描述了他的問題訴求需要-”針對酒店收益管理小白的學習建議”,讓讀者一目了然知道問題的最終目標,然后再通過如下描述來詳細闡述問題的背景;
  • 接下來提問者對自身情況做了一個詳細的描述,“旅游管理專業本科畢業,工作一年”“現在在一家四星級酒店預訂部工作”,讓我們能夠準確的知道大概是什么樣的人需要收益管理,以便推薦適合的學習建議;
  • 然后是為什么需要建議,“經過一年的實踐,確定未來的職業發展目標就是酒店收益管理”(確定職業目標),“對酒店收益管理的學習摸不著頭腦”(這是目前的困境),因此需要關于收益管理的學習建議;
  • 此外,提問者還交代了之前為學收益管理做過的努力,“在一家四星級酒店預訂部工作”/“經過一年的實踐”/“關注這個公眾號也很久了”...
  • 最后,再次提出問題“請問有什么學習建議嗎?”,并提出更詳細的需求“參加培訓?看什么書?等等”


總結
對比以上兩種情況,我們可以總結,一個好的提問,必然包括如下三個方面:
  • 定義問題—問題(困難)是什么/需要(解決)什么?
  • 說出原因-為什么尋求答案/現在的情況是什么樣的/做過哪些嘗試/面臨的困難是什么?…
  • 補充問題--希望得到什么結果/希望具體到什么程度/希望答疑者從哪些方面給出建議… 
綜上所述,我們懷著開放的心態誠摯邀請各位朋友與我們進行思想的碰撞,也歡迎大家帶著問題來與我們探討(點擊“每日問答”輸入問題和探討)。為了更高效的解答各位的問題,我們通過以上描述對提問方式可能存在的問題進行了歸納總結,期待未來的提問者能夠展現你們嚴謹的邏輯思維,有效定義問題,讓我們可以通過探討在問答的過程中解決問題,同時也通過統一回答幫助可能跟你們面臨同樣情況的朋友更高效的解決問題。------偶爾犀利的Iris嚴老師本期解答下來是我們對于本期【每日問答】的解答:Q1  

關于酒店收益方面,對于酒店初學者有什么更好的建議?就文字中非常有限的信息,我無法知道你所說的“酒店初學者”是哪方面的初學者。我僅能憑自己的理解幫你回答以下幾點:
  • 如果你是一名在?;騽偖厴I的學生/或者從事與收益管理無關的酒店其他工作/或者根本是與酒店行業無關的工作,僅對收益管理感興趣,建議你短期內以收益管理知識掃盲為主,可以通過看相關書籍、雜志、公眾號、文獻資料了解一些大概的收益管理基礎知識,同時也可以通過各個機構的各種免費引流課程去圍觀了解一些收益管理相關知識。
  • 如果你是一名酒店投資者/或者酒店非收益工作的管理者(這里我的理解是酒店資深人士但收益方面的初學者),你對收益管理有興趣,希望可以引進收益管理來幫助自己的酒店提升業績,建議你參加一些可以和專業老師互動的付費的收益管理課程,一對一的解答往往更能一針見血的指出你的酒店問題所在,快速高效的解決問題。同時,也建議招聘專業的收益管理人才來幫你做日常的收益管理分析工作,以便給你提供及時有效的信息反饋,幫你及時改進策略,達到收益增加的效果。
  • 如果你是一名想在收益管理方面發展,并且已經開始在酒店從事收益管理相關工作的同學/從業者,請參考問題4的回答。
Q2+3   
如何將酒店每日客房出租率的預測做到更精準?/ 如何更精準的預測酒店未來7天及14天的客房出租率?鑒于以上兩個問題都是關于客房出租率的預測,我們這里就匯總成一個問題解答。
由于問題中沒有明確表明提問者的崗位背景,我們默認為是收益管理人員或者酒店中需要用到客房出租率預測的相關人員,因此我們站在這個角度考慮準確的預測客房出租率的問題。出租率的預測是建立在歷史數據和當前數據以及對未來的預期之上綜合考慮的結果,比較常見的是用歷史同期數據作為參考(按天預測就找同期相同周幾的日期,按月就按同期的月份總量參考,以此類推),結合現在在手預訂(OTB)+預計增量(pick up)的預測,做一個比較,適當調整當期的預測值。(關于OTB、Pick Up等概念解釋請查閱相關資料或網上搜索)。如果有條件,也可以采購收益管理系統(如鴻鵲的HiYield),一般都會有自帶的預測功能,也會有歷史數據統計、在手預訂以及預訂增量的統計數據供人工預測參考。Q4   
有沒有專門針對酒店收益管理小白的學習建議,旅游管理專業本科畢業,工作一年,但是對酒店收益管理的學習摸不著頭腦,現在在一家四星級酒店預訂部工作。我對酒店業有很大的熱情,所以選擇旅游管理專業,畢業從事酒店行業。經過一年的實踐,現在確定的未來的職業發展目標就是酒店收益管理,專注這個公眾號也很久了,請問有什么學習建議嗎?參加培訓?看什么書?等等。

很高興看到你對自己的未來職業規劃有著常明確的定位,并且也在通過自己的努力做出不同的嘗試,而且剛好處在一個很適合你對自己下一階段職業規劃的崗位的過渡崗位。相信你的學習能力及思考能力都是不錯的。你現在主要的問題是不知道從哪些方面系統性學習收益管理。

以一個與你有過相似崗位經歷并且摔坑過來的人的角度看,以下幾點可以作為你行動的參考:
  • 用三個月時間學會并高效、準確的完成預訂員的工作內容(如果已經熟悉預訂操作,可忽略此條內容); 
  • 熟悉各類代碼的定義及設置,尤其是市場碼、房價碼等; 
  • 如果有機會盡量多接觸一些OTA的工作,前期多進后臺看一看,熟悉后臺設置操作,多看看自己酒店和競爭對手酒店的OTA產品和頁面的不同,隨時掌握競爭對手的變化情況,最后你也需要和OTA方面的負責人保持良好的溝通合作關系。
以上是通過你的工作可以自己摸索學習的硬技能。還有一些技能需要通過外界幫助實現,比如: 
  • 通過書籍、網絡等多學習一些理論知識,如酒店專業術語的定義,收益管理方面一般涉及到客房、餐飲的各類指標(優先學習客房方面的,收益一般是從客房開始做起),收益書籍可以參考胡老師的《收益管理》,其他書籍可以在網絡上查找相關推薦書籍;
  • 通過收益管理培訓課程,可以系統的學習收益專家的操作與案例分享,相對看書來說實操的案例效果更好。
  • 與至少一到兩名專業的收益管理人士保持良好的溝通關系,帶著工作中遇到的問題多請教,多實踐。
Q5+6  
需要收益管理的sop /  想要全面的酒店各部門知識點匯總于伸手黨式的提問,我們無從給出明確的回答。我們嘗試從基本的問題解決思路,給出以下思考路徑,作為參考:
  • 你為什么需要/想要這些東西?迫切的工作需要,還是一時興起的興趣使然,或者純粹收集癖的收集習慣而最終并不會認真去看….)你準備用它來做什么?
  • 你準備用它來做什么?(指導接下來自身的工作進展/應付上級領導的分工安排/自我安慰自我炫耀,感覺收集的資料越多擁有的知識就越多)
  • 你為了收集這些資料都做過哪些嘗試?(你知道哪些平臺可能找到相關資料/你同周圍可能知道一些線索的人進行過深度的交流/你自己已經收集了哪些資料,現在還差哪些方面的資料…)
  • 如果希望別人為你收集這些東西,你愿意付出什么作為交換?
Q7 
如何編寫收益管理計劃方案?由于不清楚提問者“你”是做什么工作的?為什么需要編寫收益管理計劃方案?是編寫哪方面的計劃方案(短期/中期/長期)?涉及哪些部門?需要各方配合什么工作?該計劃方案希望實現什么樣的目標?因此,暫時無法解答你的問題。不過,相信你把以上問題梳理一遍之后,你的計劃方案就出來了。Q8  
酒店行業數據如何分析?同上,由于不清楚提問者的工作部門崗位、在單體店還是集團工作、需要分析哪些方面的數據、需要哪些區域的數據、哪個部門業務板塊的數據……無從給出具體的答復,建議提問者從以下幾個思路來思考你要的答案:
  • 你想分析哪方面的酒店數據?(是行業的發展趨勢/或者所在城市酒店供應量的變化趨勢/自己酒店的客房、餐飲等數據….)
  • 你為什么想要分析這些數據?(作為經營分析使用/作為)
  • 你可以從哪些渠道/平臺獲得原始數據?
  • 你可以怎樣去處理這些數據來實現你的分析目標?(用excel/Spss/SQL或者某項其他工具/歷史和現在的數據的提煉分析以及未來的預測/借用這些數據可以看到哪些經營問題或行業發展趨勢和潛在機會/怎樣運用這些數據來指導你的酒店經營策略的調整……)


以上就是我們本周分享的【每日問答】欄目的回復,歡迎各位在后臺與我們討論及互動點擊鏈接:每日問答丨問題收集表,我們下周再見。 想要了解更多的收益管理知識,歡迎關注我們,和我們一起探尋收益管理的奇妙世界。

關于作者

Iris嚴虹 

上海鴻鵲高級收益管理咨詢師兼區域銷售總監

香港理工大學 HTM安徽飯店、港中旅維景集團旗下酒店、臺州皇冠假日酒店(原臺州國際酒店)、錦江之星集團等內訓講師;尚美生活集團區域活動合作講師,中國勞動關系學院、上海師范大學旅游學院、江蘇理工學院合作講師;服務客戶涵蓋廣州白天鵝賓館、港中旅維景、金茂集團、中興集團、錦江之星連鎖旗下酒店等多家五星級、四星級、經濟型及精品度假酒店,從系統實施、培訓到收益人才培養、酒店各類報告、預算的編制、年度銷售計劃及促銷活動計劃指導等各方面,為酒店提供不同等級的咨詢服務;加入鴻鵲科技之前曾效力于全國飯店集團34強(2017)的四川明宇酒店集團,作為集團早期團隊成員,服務于集團多家高星級酒店及酒店集團總部,積累多年實戰經驗。

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